客服中心（买家消息与评价）

一个收件箱，集中处理所有已连接店铺的买家消息和商品评价。

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1. 买家消息 / 评价 — 在对话和商品评价之间切换。
2. 会话列表 — 每个会话都显示店铺、等待时长和回复期限。
3. 设置与权限 — 谁负责哪些店铺、自动回复。

回复买家#

• 先处理 待回复 和 已超时。平台会按 12 小时内是否回复来给店铺打分；每个会话上的时钟标签显示剩余时间。
• 回复框可以调整大小（拖动顶部边缘）。可以发表情、用 快捷回复（输入「/」或点列表图标）、发送 商品卡片 或 订单卡片，把文件拖到回复框即可添加附件。
• 翻译：收到的消息可以自动翻译成你的语言；打开 用买家的语言发送，你的回复会在发出前自动翻译。
• AI 回复建议 会根据聊天内容、关联订单和商品起草三条回复。
• 内部 备注 永远不会显示给买家。

分配#

领导决定每位客服可以处理哪些店铺（客服中心 → 设置与权限）。第一个回复的人负责该会话，也可以转给别人。

评价#

按评分筛选、公开回复、让 AI 起草回复，或者标记差评以创建跟进任务。

数据分析#

分析页展示 咨询 → 互动 → 下单 → 复购 的转化漏斗、各店铺和各客服的响应时间与回复率、会话主题以及评分趋势。把鼠标移到 (i) 图标上可以看到准确的计算公式。

连接#

每个店铺都需要平台授予消息/评价权限，买家消息和评价才能接入。授权之前，店铺会显示 未授权，也不会发送任何内容。